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¿Por Qué Un CMO Debe Saber De Física?

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Hace un par de días me llegó un correo para avisarme que la póliza de seguro de mi auto había sido cancelada por falta de pago. Imagine mi reacción ante tal aviso, pues no es algo sin importancia. Revisé la bandeja de entrada pues estaba seguro de que tendría que haber al menos 2 avisos previos pero mi sorpresa pasó a rabia al ver cómo ni en los buzones regulares de entrada, ni en el denominado correo no deseado, había algún mensaje de esta compañía.

Les hablé por teléfono para aclarar el punto y recuperar mi póliza, pero me informaron que dicha póliza había sido cancelada “completamente”. Para no hervir de la rabia decidí solicitar una nueva, idéntica y para eso sí estaban muy dispuestos, pues se trataba de una venta nueva.

Todos los datos eran idénticos menos, por supuesto, la cantidad a pagar que se había incrementado en casi el 50% y ahora “por disposición oficial” ya no podía hacerse en pagos mensuales. Por lo tanto tendría que escoger entre el plan semestral o el anual. Fue ahí donde entendí que yo tenía una tarifa preferente y la empresa no deseaba seguir ofreciéndomela.

El vendedor fue muy atento y me explicó que estaban obligados a vender pólizas nuevas o perderían su trabajo y que no soy el único que sin previo aviso se quedó sin la seguridad de la que antes gozaba. Cabe aclarar que el impago fue real. Yo me equivoqué en los números de cuenta y deposité erróneamente, pero ¿qué explicación existe para que no avisaran? ¿Cómo es posible que a esta empresa no le interese retener a un cliente? ¿Por qué obligar a sus vendedores a generar ventas nuevas en lugar de mejorar las existentes?

Ya habíamos comentado antes que es más caro conseguir un cliente nuevo que mantener feliz al que ya tenemos, entonces ¿por qué hacer esto?

La respuesta es difícil de hallar, pero todo apunta a que existen empresas que caminan por la inercia que sus buenos años les han dejado. Parafraseando a Newton al hablar de física en su célebre ley de la inercia (Primera ley de Newton): “un cuerpo no puede cambiar por sí solo su estado inicial, ya sea de reposo o de movimiento rectilíneo uniforme, a menos que se aplique una fuerza o una serie de fuerzas cuya resultante no sea nula”.

Pero entonces si a esa inercia no le aplicamos una fuerza nueva, tenderá a ir cada vez más y más despacio. Dejará a vendedores, gerentes y directores de mercadotecnia buscando nuevas oportunidades de empleo sin que se den cuenta de qué fue exactamente lo que les quitó el anterior.

Los programas de incentivos o de reconocimiento, son ese empujón que, aplicado de manera constante y en los momentos adecuados, generará la “fuerza impresa” que nuestra empresa requiere para activarse nuevamente y acelerarse hasta considerarse altamente exitosa. Si quieres recibir más información déjanos tu información en los comentarios y con gusto te contactaremos.

No hace falta que les diga que obviamente la empresa que aseguró mi auto por vez primera perdió un cliente y también la oportunidad de venderme de nuevo. Si tan sólo hubiesen contado con una computadora conectada a internet y un proveedor de correo electrónico, habrían tenido la oportunidad de avisarme a mí, y a tantos otros, que por desidia, falta de interés o sincero desajuste económico, nuestro pago no había sido reflejado y perderíamos la seguridad que con ellos habíamos contratado. Si nosotros no cuidamos a nuestros clientes alguien más lo hará.